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更新時間:2019年07月10日 08:54:56

政務改革受好評 政策發力需加碼

——北京推行“互聯網+政務服務”情況調研
■ 姚芳 馮飛龍 蔡欣芮

    2018年6月,中央開始推行互聯網+政務服務“一網、一門、一次”改革,就加快推進政務服務“一網通辦”和企業群眾辦事“只進一扇門”“最多跑一次”作出部署。為了解企業對北京市政策實施情況的評價及存在的難點和堵點,國家統計局北京調查總隊組織開展專題調研,走訪市、區兩級共17個政務服務管理部門,并通過現場攔訪等方式對211名企業辦事人員進行調研。
    政務服務滿意率提高
    企業獲得感增強
    總體評價再提高,分項評價存差異。調研顯示,企業高度評價北京市“互聯網+政務服務”。96.6%的企業對當前北京市通過互聯網辦理政務的情況表示滿意,滿意率比2016年提高4.0個百分點。
    從網上辦理的四個環節看,“服務事項辦理”“用戶注冊登錄”和“服務事項查找”方面的滿意率均超九成,“網上咨詢服務”滿意率相對較低,為71.1%。
    隨著政務服務改革深入推進,逐步實現了從“群眾跑腿”向“數據跑路”的轉變,在簡化流程、提升效率、節約成本方面效果明顯,切實增強了企業獲得感。調研顯示,通過互聯網辦理政務事項后,認為“企業辦事所用時間更少”的被訪者比重高達96.7%;認為“企業辦事程序更簡化”的占93.8%;認為“企業辦事費用更低”的占74.4%,25.6%認為費用沒變化的人員中,一部分是因為辦事無費用。
    政策實施仍存難點
    政務服務改革需加碼
    政務事項規范化欠佳,辦理標準待統一。調研顯示,企業在辦理政務事項過程中遇到的首要困難是“不同地區的辦理標準不統一”,選擇比重為44.4%。分列第二、三位的是“要求提交的材料不明確”和“多頭跑、來回跑”,比重分別為32.6%和29.9%。表明政務事項辦理不夠規范、成熟,服務對象多頭跑、來回跑的現象依然存在。
    “一網通辦”縱深化不夠,部門壁壘需攻克。目前,雖然政務服務事項網上辦理的廣度已經得到切實提升,但網上辦理的深度卻不夠,實現全程網辦事項較少,許多事項還需要到大廳實地辦理。調研顯示,63.5%的企業表示在操作完網上流程后,還需要到現場辦理后續業務。調研中,相關部門反映政務資源共享程度不高是當前推進“一網通辦”改革的主要堵點,被訪企業中認為“存在部門壁壘,政務服務資源難以共享”的比重超過兩成。
    網站建設人性化不足,咨詢服務需提升。查詢服務不夠便捷。調研顯示,近四成被訪企業認為,網上查詢存在“不好找”“找不準”的問題;25.7%的企業認為“網上辦事指南內容冗長,不好理解”,影響辦理體驗。
    用戶體驗不夠友好。被訪企業反映的問題主要集中在注冊登錄操作不夠簡便、重復登陸、注冊時填寫信息過多等。
    辦理渠道不夠豐富。調研顯示,企業辦理政務事項的渠道主要是政務網站和實體大廳,通過“北京通APP”等移動端辦理的比重僅為29.4%,低于網站辦理比重52.6個百分點。目前,移動端掌上辦理事項較少,移動端服務能力有待持續提升。
    咨詢服務不夠優化。近兩成企業對網上咨詢服務表示不滿,政務咨詢服務仍有較大提升空間;被訪企業反映的問題主要是“咨詢渠道不豐富”(42.3%)、“便捷度不高”(35%)、“咨詢后的相應反饋機制不完善”(32.1%)和“答復不準確”(31.4%)。
    提升便利服務覆蓋面
    為公眾提供優質服務
    加強頂層設計,規范標準整合資源。一是圍繞數據交換共享標準、資源整合優化、電子簽章、電子證照等方面建章立制,明確規劃各部門責任,加強部門間的共享理念,打破“信息孤島”。二是對各級、各部門的政務服務事項進行全面梳理,厘清事項名稱、類型、編碼,統一辦事標準,加快推進政務服務事項的精簡化、規范化。三是探索政務服務“多點布局”,以“只進一扇門”的理念為遵循,大力推行各級各類實體政務中心的標準化建設,因地制宜,推進政務服務“多點辦理”,實現“綜合大廳可辦”,讓更多的企業和群眾就近辦理,提升便利服務覆蓋面。
    提速度升溫度,精耕細作優化服務。推進“互聯網+政務服務”改革除了提速度,更要注重溫度,以企業和群眾滿意為標準,在精準化、便利化上下功夫,持續提升政務服務供給能力。
    強宣傳強培訓,促優質服務再提速。一是加大宣傳力度,豐富宣傳內容,加大網上辦事大廳、“北京通APP”等網絡辦理方式的普及推廣,引導更多受眾通過網絡辦理業務。二是強化業務培訓工作,提高工作人員業務熟練程度,提升一線窗口服務標準化水平,為公眾提供優質服務。
(作者單位:國家統計局北京調查總隊)

 
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